【不満・クレーム】リフォームの営業担当で失敗しないためにできること

リフォームを考えるときに、会社選びの決め手になるのが、よい営業マンです。

同じリフォーム会社でも、営業マンが「ハズレ」だとリフォームの結果にも影響してきます。

今回は、皆様にリフォーム営業マンの良し悪しの見抜き方を身につけて頂くことを目的に、こんな営業マンは嫌だという事例とともにご説明いたします。

なぜよい営業マンを見抜く力が必要か？

よいリフォームには「信頼できる会社」の「よい営業マン」が欠かせません。

Webサイトにしっかり事例が掲載されていて、アフター保証が明確で、業界団体インテリアコーディネーターや建築士等の資格取得者が在籍していて…

そんな信頼できるリフォーム会社が見つかっても、ついた営業マンが悪いと、リフォームの希望がうまく伝わらない、伝えられない。

リフォームが終わってもアフター点検を忘れられる、不具合に対応が遅いなんてことになってしまいます。

リフォームに失敗しないためには、よい営業マンを見抜く力も必要なのです。

こんなヤツからは買わない！悪いリフォーム営業

まずは、避けた方がいい営業マンについてご紹介します。

どんなに会社の体制が整っていて信頼ができても、こんな営業マンに当たってしまうなら担当を変えてもらうか、別の会社を検討した方がよいという例です。

「どうせ買わないだろう」という態度が見える

営業マンに初めて会ったときに、「どうせ買わないだろう」という態度が見えたら要注意です。

リフォーム会社へ問合せしたり、イベントに参加した際、接客してくれる営業マンがこちらの話を聞いて態度がつれなくなる、そんな経験をした人が意外と多いのです。

中には、年収を聞いて購入の可能性が低いと判断したのか説明が雑になって嫌な思いをした人もいます。

イベントで家族連れには親身になっていたのに、独り身だと分かると冷たくされたという話も聞きました。

やたらと専門用語で説明する

事前に機能を調べたりすることが多い男性は、あまり不満に思わないようですが専門用語を多用する営業マンも要注意です。

専門用語の意味を質問すると「資料に記載の通りです」なんて言う営業マンもいました。

とても不親切に感じますし、実は営業マン自体に知識がない可能性もあります。

プライベートな情報に踏み込んでくる

営業マンはこちらのニーズをヒアリングするため、いろいろな話を聞いてきます。

別に悪いことではないのですが、中には執拗に聞かれたり、聞かれたくないことまで聞き出そうとする営業マンもいるそうです。

ダイレクトなお金の話や自分の仕事内容など、明らかにこちらが避けているのにしつこく聞いてくる営業マンは、間違いなく「ハズレ」です。

話の流れでスムーズに話してしまうならともかく、こちらが嫌がっていることに気が付かない営業マンは、あなたの満足いくリフォームを提案してくれないでしょう。

よい営業マンが使うテクニックを知ろう

よい営業マンは、知識はもちろん、営業テクニックも勉強しています。

相手を不快にさせないように注意を払っています。

よい営業マンが多用するテクニックを知ることで、営業マンのレベルを見抜いたり、自分にとって新しい発想や提案を受けてリフォームの満足度を高めましょう！

営業テクニックその1：利用シーンをイメージさせてくれる

特に女性は、購買行動の際、事前に情報収集より体験やイメージを重視するとされています。

よい営業マンはそのことを知っていて、リフォームをすると生活シーンがどのように変化するのかをイメージさせてくれます。

また、自分では気づかない利用シーンを教えてくれたり、関連商品や使い方のヒントを伝えてくれます。

営業テクニックその２：専門家や第三者意見を教えてくれる

よい営業マンは客観性も示してくれます。

都合のいい情報だけでなく、悪い情報も示してくれます。

専門家の意見や利用者の感想を教えてくれることで、リフォームの効果をより身近に感じさせてくれるのです。

営業テクニックその3：共感と提案をセットで出してくる

悪い営業マンの例で、専門用語を多用してくる営業マンがいましたが、よい営業マンへ専門用語の説明を求めてみてください。

まずは、共感から始まり、「同じ質問を皆さんされるんですよ。分かりにくいですよね」と答えるでしょう。

そして、「イラストにした資料がありますのでこちらもご覧ください」といってイラストを見せながら説明してくれます。

営業テクニックその4：話す順序も相手によって変えている

悪い営業マンは、旦那さんに話したことを奥様へ同じように伝えたり、あるいは雑に伝えます。

もちろん逆に奥様に説明した内容を旦那さんに雑に伝える場合もあるでしょう。

相手の理解を画一的なものと思い、理解や要望問わず自分の伝えたいことを繰り返す営業マンはよくありません。

よい営業マンは、相手によって話す順序を変え、聞き上手です。

男性にはFSV話法、女性にはSVF話法で話をします。

FはFact（事実）

SはScene（活用シーン）

Vはvalue（価値）

一般的に男性は、機能やスペック重視の傾向があり、最初に事実を提示し、活用シーンを連想させ、価値について話をするFSV話法が効果的とされています。

対して女性はスペックや機能よりリフォーム後のイメージを重視する傾向があるとされていますので、利用シーンをイメージする事例等から入り、価値と最後に事実を提示する話法が効果的なのです。

よい営業はこの男女の違いも使い分け、話が入ってきやすいように工夫をしています。

また、私たちが知りたい情報をベストなタイミングで伝える為、ヒアリングを重視しています。

営業が帰った後に、自分の話をし過ぎたかなと思うくらいがよい営業マンです。

他にも良い営業マンは、感情表現が豊かでリアクションがあり、表情が分かりやすいという特徴があります。

特に今後、オンライン商談が増えてくると、このよい営業マンのテクニックは顕著に出てきますので、営業マンと接する際は思い出してくださいね。

複数のリフォーム会社から提案をもらうことが大事

よいリフォーム会社のよいリフォーム営業マンに出会うためには、複数のリフォーム会社へ問合せすることが必要です。

面倒くさいと思うでしょうが、リフォーム会社はそれぞれ得意なリフォーム部位があり、いつも同じリフォーム会社に頼んでいると思わぬ不具合や高いお金を払ってしまう可能性があります。

会社・営業マンともに複数社と比較をしながら検討することが一番のリスクヘッジになります。

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